顺义区医院AI客服上线 24小时提供就医咨询

时间：2026年10月31日 地点：北京市顺义区（北京市顺义区医院） 人物：北京市顺义区医院客服中心主任李金华；医院信息中心联合门诊、病案、医保等处室；北京市顺义区卫生健康委员会；北京日报 事件详情：10月31日，北京日报以《就医随时问！顺义区医院AI客服上线——》为题报道，顺义区医院AI客服已经上线运行。市民在“北京市顺义区医院”微信小程序首页点击进入AI客服界面，用文字提问即可获得即时解答，咨询范围覆盖就诊流程、科室位置、挂号缴费、报告查询等高频事项，各类证明办理、医保政策咨询同样可以问；也可以拨打医院服务热线010-69429595，进入智能语音导航系统后选择AI客服、人工咨询或人工投诉服务。AI客服全天候在线，夜间和周末照常应答，答复口径标准统一；针对毒麻病历办理等复杂业务，系统会分步展示办理流程与注意事项，减少患者跑空。官方口径方面，北京市顺义区人民政府网站（来源：顺义区卫生健康委员会）此前已发布《顺义区医院AI客服正式上线》，公告页面更新时间为10月23日，表述与媒体报道一致。 背景：这套系统不是临时上线。公开招采信息显示，北京市顺义区医院于2025年8月15日发布“AI智慧医疗客服系统采购项目”公开比选公告，9月3日公布成交结果，招标预算49.849万元，中标金额49.66万元，中标方名称在公告中作了脱敏处理。知识库是这类系统真正的门槛：上线前，医院信息中心联合门诊、病案、医保等处室逐条梳理、反复核对市民高频咨询问题，把分散在各处室的流程规范转化为标准化问答；上线后，工作人员每天查看咨询记录，对答复不准确、不全面的问题及时修正补充。智能与人工的分工也被写进服务说明：AI客服24小时在线，人工咨询服务时间为8:00—17:30，人工投诉热线24小时在线。 影响：这更像一次把咨询接住的工程，而不是一次发布会式的亮相。客服中心主任李金华表示，下一步医院将收集梳理市民使用反馈，持续优化AI客服知识库，扩大知识覆盖范围、提升应答精准度，并逐步将智能服务拓展至更多就医场景。就服务模式而言，这是典型的“智能先行、人工兜底”：智能客服承接咨询高峰时段的重复性问题、缩短等待时长，人工坐席集中处理复杂度更高的个性化咨询，无法给出有效解答时随时转接人工；热线的语音交互专门适配老年群体使用习惯，用语音提问替代打字输入。同一个月内，国内医院场景的AI落地也在提速：北京大学人民医院门诊导诊台上，智元灵犀X2人形机器人以“硅基接待员”身份参与服务，接入蚂蚁阿福AI就医助理与蚂蚁医疗大模型，截至9月30日已在门诊导航台连续工作66个工作日，累计完成交互46686次，平均每天约707次，单日最高交互量达1420次。顺义区医院的路径与之不同：没有硬件机器人，只用一个小程序入口和一条服务热线，把同一类高频重复咨询接了下来，说明AI客服的落地门槛正从三甲医院向区级医院下沉。 总结：顺义区医院把一件小事做得很具体：用一条24小时服务热线和一个小程序入口，接住夜间、周末的咨询高峰，再用知识库工程保证答复口径统一。不到50万元的采购金额也说明，这类系统对区属医院而言已经不是难以承担的技术投入。对医疗AI厂商来说，区级医院的路径可能比三甲医院更值得研究——没有硬件预算，就把预算压在知识库和语音交互上。对市民来说最实用的信息是：就诊流程、科室位置、挂号缴费、报告查询以及各类证明办理、医保政策咨询，现在可以在“北京市顺义区医院”微信小程序里直接问，或者拨打010-69429595转AI客服，夜间和周末同样有人应答。 参考来源： 北京市顺义区人民政府网站（顺义区卫生健康委员会）：顺义区医院AI客服正式上线 https://www.bjshy.gov.cn/web/ywdt84/dtxx94/1842688/index.html 北京日报（北京号·北京顺义官方发布）：就医随时问！顺义区医院AI客服上线—— https://www.sohu.com/a/1095496600_163278 腾讯新闻转载北京日报报道：就医随时问！顺义区医院AI客服上线—— https://view.inews.qq.com/wxn/20261031A0DR1000 医疗招标采购网：北京市顺义区医院AI智慧医疗客服系统采购项目公开比选公告 https://www.120bid.com/view/520/d-m5rJgBKo-layraah37.html 瑞达恒招采信息（中标公告）：北京市顺义区医院AI智慧医疗客服系统采购项目成交结果公告 https://www.rccchina.com/services/bid_project_list/2f-62usmWHLlUyBDq48PWw==?project_type=1 澎湃新闻（背景案例）：大型三甲医院AI服务升级探索，智元灵犀X2参与门诊服务 https://www.thepaper.cn/newsDetail_forward_34275979 南方+（背景案例）：医院门诊大厅“硅基接待员”上岗，单日最高交互达1420次 https://www.nfnews.com/content/X3RvZp7d3P.html